Pode parecer muito simples e até meio piegas, porém, estas dicas são tão eficientes quanto simples, porém, o que temos descoberto com o passar dos anos atendendo a clinicas e médicos é que, por mais simples que estas dicas sejam, o difícil é aplica-las no dia a dia e não ficar sabendo delas, então, listamos as dicas e já indicamos que a sua atenção para cada uma delas seja muito grande, pois elas são fundamentais para o sucesso desta iniciativa.
Vamos a elas...
1 - Faça uma boa análise do seu negócio
Primeiro passo a ser dados e um dos mais importantes: conheça seu negócio. Saiba sobre ele em sua integridade, de forma integrada, assim, quando pensar em estratégias para que ele possa prosperar a possibilidade de uma decisão errada é minimizada.
Uma das características da prestação de serviços é que este não é separado do resultado final. É diferente da venda de um produto, onde o cliente paga e leva para casa um produto... Na prestação de serviços, o cliente compra (e leva para casa) a expectativa de um resultado positivo e que só será comprovado após a execução do serviço.
Sabendo disto, entenda que o prestador de serviços e o serviço prestado estão direta e intimamente ligados.
Se sua estrutura for multidisciplinar com mais especialidades ou um “coworking” de vários médicos e áreas da saúde, isto se torna imprescindível para um bom relacionamento entre todos os envolvidos com as atividades da empresa e os clientes.
Então, ao analisar o seu negócio, entenda o processo de compra do seu cliente, entenda que a estrutura que você oferece é uma das formas de tangibilizar o serviço a ser prestado, os materiais de apresentação da clínica ou consultório são outro fator de tangibilização do serviço a ser prestado.
Com isso, saberá o que o cliente espera de seus serviços, terá a estrutura e os materiais de comunicação ideais para que ele “compre” seus diferenciais e fará o atendimento e o serviço da forma que precisam ser feitos para o cliente se sentir satisfeito e o indicar para seus próximos.
2 - Defina seu público alvo
Conhecer o perfil do seu cliente alvo é uma das mais importantes tarefas a serem feitas, pois é com ele que você vai se relacionar. É de extrema importância compreender a natureza dos seus problemas e o que faz com que eles precisem dos serviços da sua clínica.
Neste post orientamos o processo de elaboração do perfil do cliente alvo, pois ao desenvolver este perfil, ficará muito mais fácil e claro determinar detalhes que farão toda a diferença em todo o processo de atendimento dele.
Resumindo, você deverá fazer um profundo e detalhado processo de avaliação destas pessoas e a partir destes detalhes, determinar em quais situações você e a sua empresa poderão ser úteis para os pacientes que se deseja reter.
Fazendo desta forma, você começa um relacionamento com o cliente e não somente mais um atendimento frio e sem recorrência. Sua estrutura está preparada e os profissionais poderão oferecer as soluções certas para essas pessoas, suprindo a necessidade delas de forma positiva e extremamente fidelizante.
3 - A Experiência do Cliente
Talvez não tenha ouvido falar, mas o UX (User Experience) é o que define o relacionamento entre as marcas e as pessoas ultimamente. É tão relevante que nas buscas do Google, o UX do seu site é um dos principais fatores para que ele seja bem (ou mal) ranqueado nas buscas. Imagens que não aparecem, demora na montagem da página, não ser adaptado para celulares, tudo faz parte da experiência do cliente com sua marca e se não for boa, o Google não a priorizará.
Com o mundo real é a mesma coisa... a Experiência do cliente em sua clínica é um fator chave para que este retorne e se torne cliente recorrente.
Lembra que falamos acima sobre a tangibilização de seus serviços através da sua estrutura? Pois bem, umas das melhores maneiras de fazer isso é investindo na área da recepção, pois as pessoas podem passar mais tempo nesse local do que efetivamente na consulta. Ofereça um ambiente agradável, com ar condicionado e com televisão ou som ambiente. Revistas e jornais também são importante, assim como um filtro com água gelada e o famoso cafezinho.
Um bom treinamento para a equipe de colaboradores é outro fator de peso, já que a sua equipe de recepção é a primeira fila de atendimento que o cliente terá quando for a sua empresa e deve, antes de tudo, passar uma boa impressão e confiança aos clientes.
A equipe de atendimento ao cliente é a que deve ser mais bem treinada para todo tipo de situação, inclusive as vendas. Ela deve saber quais são os valores que norteiam a empresa, então, aposte em treinamentos e cursos de aprimoramento para seu time.
4 - Não tenha medo do Marketing
Desde que foi inventado, o marketing vem se adaptando aos cenários e comportamentos dos consumidores, pois é uma ferramenta de suma importância no plano de ação para captar e fidelizar clientes.
É fundamental que você entenda que não deve encarar o investimento em divulgação como uma despesa comum que será realizada se lembrar ou se sobrar dinheiro, mas sim como um investimento indispensável, que trará um retorno muito bom no futuro, como um equipamento ou procedimento que deve ser feito para o resultado do cliente dar certo.
Mas essa “imposição” tem um lado positivo, pois mesmo que você não tenha verbas inesgotáveis, é possível fazer uso da tecnologia e não gastar muito dinheiro para chegar até o seu público-alvo. A internet mudou a forma como se pode fazer a comunicação da sua empresa e, com pitadas de inteligência e destreza, você pode concorrer até com clínicas muito maiores e poderosas.
O principal item a ser observado é a sua atuação nas redes sociais. Com investimentos baixos é possível fazer anúncios em links patrocinados, que só cobram pelo número de visualizações e atingem justamente aqueles perfis que você deseja alcançar.
Um detalhe que não deve (na verdade, não PODE) ser esquecido é um bom site (lembra do “user experience” do Google?), pois este será, a partir de agora, o seu endereço digital e servirá de maneira ativa para a captação e fidelização de clientes.
O seu site deverá ter um blog, um gerador de noticias que deverá ser utilizado como fonte de informações para seus clientes alvo poderem entender o seu conhecimento técnico como o principal fator de diferenciação em relação aos seus concorrentes.
Para ampliar conhecimento e o reconhecimento de sua clínica, as mídias convencionais ainda são ferramentas de ótima performance, então, não se baseie somente em digitais, facilitar o conhecimento de seus diferenciais pelo cliente vai desde um anuncio em uma rádio onde pode ser veiculado um telefone com whatsapp para facilitar mensagens do cliente e, também, aquelas para relacionamento com o cliente (como as necessárias para confirmar uma consulta) até a criação de filmes institucionais que ficarão veiculando nas televisões da recepção são estratégias excelentes e deverão ser usadas para atinir seu cliente alvo e influenciá-lo no processo de escolha pela sua clinica.
5 - Use a tecnologia a seu favor
A evolução das ferramentas de comunicação e marketing exigiram melhores ferramentas de gestão, então, não deixe sua empresa ficar no limbo tecnológico. Aplicativos de gestão de agenda, consultas e CRM (Costumer Relationship Management) são poderosíssimas ferramentas de captação e retenção de clientes. E softwares de gestão médica podem integrar os bancos de dados de seus clientes antigos e os novos, desenvolvendo estratégias de relacionamento, avisando datas e prevendo ciclos de tratamentos que poderão facilitar a sua vida e satisfazer o cliente de maneira única e exclusiva da sua empresa (mais uma vez o tal do “User Experience”)
Pois bem, seguindo estas dicas e se dedicando (e não se esqueça, isto é um processo de criação da cultura do marketing, evitando começar e parar de maneira desordenada), sua clínica ou consultório terão grandes chances de se destacar e atrair mais pacientes para consultas particulares e aumentar não apenas as suas margens de lucro, mas também a sua autoridade no seu segmento!
Se quiser mais orientações, é só falar conosco.
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Por Nilton Matielli
Fontes: medicalbox.com.br, teleimagem.com.br e administradores.com.br